企业概览

中国农业银行是中国最主要的综合性金融服务提供商之一，致力于建设经营特色明显、服务高效便捷、功能齐全协同、价值创造能力突出的国际一流商业银行集团。中国农业银行凭借全面的业务组合、庞大的分销网络和领先的技术平台，向广大客户提供各种公司银行和零售银行产品和服务，同时开展金融市场业务及资产管理业务，业务范围还涵盖投资银行、基金管理、金融租赁、人寿保险等领域。

破题方向

在农业银行下属某支行的实际运作中，主要有资产业务、负债业务和中间业务三大类，其中的各项业务均涉及纸质表格的填报和信息的录入与传递。

针对其基本情况，主要从客户信息管理、业务办理、顾客回访调查、人员管理四个方面进行了信息化升级。

痛点击破

（1）客户信息管理

存在问题：客户信息有变动时，需要手写的纸质材料多而繁杂，存在着资料存放占用空间大，易混乱，归档后难以查找等问题。

解决办法：利用智能表单建立客户信息系统，将客户的基本信息存储在线上，大大降低了录入时的错误率，极大地改善了纸质资料难以保存和整理的状况。

（2）业务办理

存在问题：原有业务系统只能记录流程信息，而不能针对每个客户常办理的业务实现个性化服务。

解决办法： 通过建立客户信息的表单及业务办理过程中的预约、内容填报的表单，实现了业务与客户信息的绑定，进一步可以统计出客户的所属类型，以提供较有针对性的服务。

（3）顾客回访调查

存在问题：原有回访系统只能通过人工语音电话来进行满意度调查，无法实现自动追评及投诉意见处理跟踪。

解决办法：提供电子表单让客户进行打分与意见填写，实现计分自动化，另外，由电子表格收集的客户意见与其他反馈可直接汇总到意见库中，方便统一进行服务升级。

（4）人员管理

存在问题：人员操作异常、考勤异常问题记录由每组组长记录后按月汇报，上级难以掌握基层员工实际状况。

解决办法：通过建立考勤电子表单，替代人工进行员工异常状况统计，结合BI上级可实时查看统计数据。

信息化成果

该支行利用智能表单，将原本的纸质表格电子化，直接对接系统内部数据，降低运营成本、人力成本及时间成本，且大大提高了信息更新的效率和准确率，经统计，自推动智能表单参与到银行业务办理的各个流程，顾客投诉次数减少为原来的42%，业务办理时间缩短了31.4%。